A experiência do usuário além da usabilidade

Quantas vezes nos deparamos com burocracias e processos complicados para a realização de uma simples tarefa do dia-a-dia?

Alguns exemplos comuns…

Preciso aumentar o limite do cartão no site do cartão de crédito. Acesso o site e preencho a solicitação. Só depois eles apresentam mensagem informando que é necessário entregar um comprovante de renda.

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A transação está disponível no menu de navegação.

O sistema permite acessar um formulário e selecionar a opção de aumento de limite.

É frustrante, ao final, deparar com essa mensagem.

Ou preciso fazer uma TED (transferência para outro banco) pelo Internet Banking ainda hoje.

Após acessar o site e realizar o login, o sistema informa que só permite realizar transferências para contas que foram cadastradas na agência.

É necessário falar com o gerente ou ir até a agência para realizar a transferência.

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O menu possui a transação de TED sem cadastramento. Informa que essa operação só é válida para valores acima de R$5.000,00 e o limite do cliente é de R$1.000,00. Sem realizar cadastro, não permite efetuar o pagamento.

Ou ainda, uma empresa de telefonia permite acessar o site para consultar fatura, alterar a data de vencimento e solicitar reparos. Para isso, solicita login com usuário e a senha.

Após a identificação, para realizar qualquer consulta, o cliente precisa informar o número da linha que será consultada. Mas, se já estou logada, o sistema não deveria identificar o número das minhas linhas de telefone? É justo que para cada consulta eu tenha que digitar o número da linha se estou identificada?

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Após realizar o login, para cada consulta é necessário informar novamente os dados pessoais de identificação da conta.

São inúmeras situações corriqueiras no nosso dia-a-dia e as ferramentas digitais de conveniência, que surgiram para facilitar nossas vidas, acabam causando mais frustração, uma vez que vêm atreladas a diversos processos inconvenientes.

O que eu quero dizer com isso?

Ter uma boa interface, nomenclaturas adequadas e formulários que funcionam são itens muito importantes e fundamentais. Mas, a experiência do usuário vai além.

Uma boa usabilidade do site é primordial e temos que reformular processos e workflows, se preciso, para que a experiência do usuário seja positiva e completa.

Investir no site e em uma navegação intuitiva e agradável não é suficiente. Vamos rever os fluxos e processos por trás da interface. Nossos usuários não devem ser prejudicados por dificuldades internas da empresa, sistemas antigos ou processos formulados há muitos anos e que valem até hoje, independente da evolução tecnológica.

O mundo online é um grande desafio para todas as empresas. Ele exige rapidez, segurança e eficiência. Além disso, deve ser intuitivo, pois quem usará o serviço é o cliente. Todas essas qualidades não combinam com as estruturas burocráticas herdadas do século passado.

O dinamismo do mercado pede mudanças e quem tem exigido essa atitude é o cliente. Ele quer mais! Sendo assim, vamos pensar nas suas necessidades e como facilitar sua vida. A experiência deve ser planejada por completo e a usabilidade não deve estar restrita a trechos desconectados entre si.

Fonte

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Arquivado em Arquitetura da Informação, Usabilidade na internet

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